در دنیای فناوری و اطلاعات واژه‌های بسیار زیادی به گوش می‌رسد که برای بسیاری از افراد این واژه‌ها نامانوس هستند، یکی از این واژه‌ها SLA است (البته کاربرد این واژه تنها در دنیای فناوری اطلاعات نیست و در صنایع مختلف استفاده می‌شود). ممکن است، واژه SLA یا توافقنامه سطح خدمات به گوش شما هم رسیده باشد اما معنی و کاربرد آن را ندانید. SLA بیانگر توافق بین یک سرویس دهنده خدمات و یک مشتری در مورد سطح خدمات مورد نظر است. با توجه به اهمیت SLA در بحث فناوری و اطلاعات در این مقاله تصمیم گرفتیم تا در خصوص SLA به‌طور کامل صحبت کنیم و به توضیح اینکه قرارداد SLA چیست بپردازیم و شما را با انواع sla، نمونه قرارداد sla، فرمول محاسبه sla ، sla چیست و آشنا کنیم. پس اگر می‌خواهید با زیر و بم SLA آشنا شوید تا انتهای این مقاله از تاد سرور با ما همراه باشید.
فهرست مطالب
قرار داد Sla اینترنت چیست؟
اگر برایتان سوال پیش آمده که sla مخفف چیست باید بگوییم که SLA مخفف عبارت انگلیسی Service Level Agreement است و قراردادی رسمی است که بین دو طرف، معمولاً یک سرویس دهنده و یک مشتری، برای تعیین و توافق بر سطح خدماتی است که سرویس دهنده باید به مشتری ارائه کند، امضا می‌شود. SLA یک ابزار قانونی است که در آن مواردی مانند کیفیت خدمات، زمان پاسخ‌دهی، زمان‌های پیش بینی شده برای عملکرد سیستم و موارد دیگر مشخص می‌شوند.
نمونه قرارداد SLA تاد سرور
SLA برای مشتری و سرویس دهنده به عنوان راهنمای کلی برای توافق و اجرای خدمات موردنظر استفاده می‌شود. این قرارداد معمولاً شامل اطلاعاتی مانند میزان توانایی عملکرد، زمان‌های پشتیبانی، نحوه ارتباط با سرویس دهنده و مشتری، روش‌های انتقال داده و سطح امنیت است. هدف اصلی SLA، تضمین کیفیت خدمات و تعیین مسئولیت‌ها و تعهدات طرفین است. با برقراری یک SLA، هر دو طرف می‌توانند انتظارات و الزامات خود را در مورد خدمات مشخص کرده و در صورت عدم رعایت آنها، راهکارهای تعویض، تعویض خسارت یا تنبیه را بررسی کنند.
قرارداد SLA معمولاً در زمینه‌های مختلفی مانند خدمات اینترنت، مراکز داده، شبکه‌های کامپیوتری و خدمات مشابه استفاده می‌شود. این قرارداد می‌تواند بر اساس نیازها و مشتریان خاصی تنظیم شود و محتوای دقیق آن به توافق و تعیین مسئولیت طرفین بستگی دارد.
چرا به SLA نیاز داریم؟
قرارداد SLA به عنوان یک ابزار مهم در روابط تجاری بین سرویس دهنده و مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است. از جمله مهمترین دلایل استفاده از SLA می‌توان به موارد ذیل اشاره کرد:
تعیین سطح خدمات
با امضای یک قرارداد SLA، سطح خدمات مورد انتظار مشخص می‌شود. این امر به سرویس دهنده کمک می‌کند تا بهترین تلاش خود را برای ارائه خدمات با کیفیت انجام دهد و به مشتری امکان می‌دهد انتظارات خود را در مورد خدمات روشن سازد.
تضمین کیفیت خدمات
SLA شرایطی را تعیین می‌کند که سرویس دهنده باید طبق آنها عمل کند. این شرایط شامل مواردی مانند زمان پاسخ‌دهی، میزان قطعی در سرویس‌ها، زمان‌های تعمیر و نگهداری و سایر پارامترهای مرتبط است. این موارد تعیین می‌کنند که سرویس دهنده باید در چه میزان به کیفیت خدمات خود پایبند باشد و در صورت عدم رعایت، مشتریان حق دارند جبران خسارت بخواهند.
تعیین مسئولیت‌ها
با توجه به قرارداد SLA، مسئولیت‌های هر دو طرف مشخص می‌شود. این امر برای جلوگیری از ناسازگاری‌ها و ابهامات در زمینه خدمات و تعهدات موردنظر بسیار مهم است.
رفع اختلافات
در صورت بروز اختلافات و نارضایتی‌ها، SLA به عنوان اسناد رسمی کمک می‌کند تا مشتری و سرویس دهنده بتوانند به صورت مستقیم به شرایط قرارداد و تعهدات خود ارجاع دهند و راه حل‌های مناسب را بررسی کنند.
بهبود عملکرد
با داشتن یک SLA، سرویس دهنده می‌تواند عملکرد خود را ارزیابی کند و در صورت لزوم تغییرات و بهبودهای لازم را اعمال کند. همچنین، مشتری می‌تواند عملکرد سرویس دهنده را براساس شاخص‌های مشخص در SLA مورد ارزیابی قرار دهد و در صورت نیاز اصلاحاتی را از سرویس دهنده بخواهد.
در کل، قرارداد SLA ابزاری است که امکان برقراری روابط قوی‌تر و مطمئن‌تر بین سرویس دهنده و مشتری را فراهم می‌کند و به هر دو طرف کمک می‌کند تا تعهدات خود را بهتر انجام دهند و در صورت نیاز، به درستی از حقوق و تعهدات خود استفاده کنند.
مقاله پیشنهادی: شبکه چیست به زبان ساده
انواع SLA
قرارداد SLA می‌تواند در انواع و صنایع مختلف بکار بروند. برخی از انواع رایج توافقنامه SLA عبارتند از:
◉ SLA شبکه
سرویس دهنده شبکه (مثل ارائه دهندگان اینترنت) با مشتریان خود توافق می‌کند که سرویس‌های شبکه، شامل عملکرد، پهنای باند، زمان پاسخ و دسترسی به شبکه، با سطحی خاص و مشخصی ارائه می‌شود.
◉ SLA مرکز داده
در این حالت، سرویس دهنده مرکز داده با مشتریان خود قوانین و ضوابط مربوط به خدمات مرکز داده از جمله میزان قطعیت، امنیت، تهیه نسخه پشتیبان، زمان‌بندی تعمیرات و توانایی ارائه خدمات را تعیین می‌کند.
◉ SLA خدمات ابری
در این نوع SLA، سرویس دهنده ابری با مشتریان خود توافق می‌کند که خدمات ابری (مانند ذخیره سازی ابری، پردازش ابری و برنامه‌ها) به صورت مشخص و با سطح خدمات و تعهدات خاصی ارائه می‌شود.
◉ SLA تلفنی
زمانی که سرویس دهنده تلفنی (مانند شرکت‌های ارائه دهنده خدمات تلفن همراه) با مشتریان خود توافق می‌کند که خدمات تلفنی، شامل کیفیت تماس، تأخیر، پوشش جغرافیایی و سایر عوامل مرتبط، با سطح مشخصی ارائه می‌شود.
◉ SLA تحت وب
ارائه دهنده سرویس وب (مانند ارائه دهندگان خدمات میزبانی وب) با مشتریان خود توافق می‌کند که خدمات تحت وب، از جمله عملکرد سایت، سرعت بارگذاری، قطعیت و امنیت، با سطح مشخصی ارائه می‌شود.
خدمات SLA باید شامل چه مواردی شود؟
خدمات موجود در یک قرارداد SLA می‌توانند با توجه به نوع صنعت و خدمات ارائه شده توسط سرویس دهنده، متفاوت باشند. با این حال، در زیر چند مورد از خدمات رایج در SLA را ذکر میکنم:
- عملکرد سیستم: شامل عملکرد عمومی سیستم یا خدمات مورد نظر، مانند سرعت، پاسخگویی، و زمان فعالیت.
- قطعیت: مرتبه‌ی قطعیت خدمات، که معمولاً درصد زمانی که سرویس در دسترس است و میزان قطعیت مجاز در سرویس تعیین می‌شود.
- زمان‌بندی: مدت زمان مورد انتظار برای انجام اقداماتی مانند زمان پاسخ به یک درخواست مشتری یا زمان برای اعمال تغییرات یا بروزرسانی‌ها.
- پشتیبانی فنی: شامل مواردی مانند زمان‌بندی و روش‌های پشتیبانی، اولویت‌بندی درخواست‌ها، زمان پاسخ به سوالات و مشکلات فنی.
- امنیت: میزان امنیت و تدابیر امنیتی که سرویس دهنده در ارائه خدمات انجام می‌دهد، مانند رمزنگاری، محافظت از داده‌ها، و پیشگیری از حملات سایبری.
- مدیریت تغییرات: شامل فرآیندها و زمان‌بندی مربوط به اعمال تغییرات در سیستم یا خدمات، تست و اعمال به‌روزرسانی‌ها.
- گزارش‌دهی: نوع گزارشاتی که سرویس دهنده باید به مشتریان ارائه دهد، مانند گزارش‌های عملکرد، زمان‌بندی، و معیارهای کیفیت.
- تعویض و جبران خسارت: شرایطی برای تعویض خدمات نامطلوب یا جبران خسارت‌های احتمالی که مشتری ممکن است به علت نقض قرارداد توسط سرویس دهنده داشته باشد.
فرمول محاسبه قرارداد sla چیست؟
محاسبه SLA (Service Level Agreement) معمولاً بر اساس سطح سرویس، زمان‌های قرار دادی و شاخص‌های کیفیت مشخصی انجام می‌شود. هر SLA می‌تواند شاخص‌های مختلفی را شامل شود و محاسبه آن بستگی به موارد خاص قرارداد دارد. در ادامه چند مثال از فرمول‌های معمول در محاسبه SLA را ذکر میکنم:
محاسبه زمان پاسخ (Response Time)
میانگین زمان پاسخ = (جمع زمان پاسخ‌ها) / (تعداد پاسخ‌ها)
محاسبه سطح قطعیت (Uptime)
سطح قطعیت = (زمان کارکرد) / (زمان کل) × 100
محاسبه درصد قطعیت (Percentage Availability)
درصد قطعیت = (زمان کارکرد) / (زمان کل) × 100
محاسبه میانگین زمان تعمیر (Mean Time to Repair – MTTR)
میانگین زمان تعمیر = (جمع زمان تعمیر) / (تعداد تعمیرات)
سخن پایانی
در این مقاله به‌طور کامل در خصوص قرارداد SLA صحبت کردیم، مفاهیم زیادی در این مقاله مورد بررسی قرار گرفت. از جمله مهمترین این موارد می‌توان به Sla مخفف چیست، Sla اینترنت چیست، قرارداد sla چیست و .. صحبت کردیم. قراردادهای SLA بسیار زیادی وجود دارد که شما می‌توانید بسته به نیاز خود از آنها استفاده کنید. نمونه قراردادهای ذکر شده در مقاله بالا تنها چند نمونه از انواع مختلف SLA هستند و در هر صنعت و حوزه‌ای، ممکن است نیازها و شرایط متفاوتی برای SLA وجود داشته باشد. بسته به نیازها و موارد خاص هر سازمان، می‌توانید یک SLA مخصوص به خود را تنظیم کنید.
